Artigo de opinião | A transformação digital e as tendências no comércio

24 Set 2021
Artigo de Opinião Rui Marques

Começa a ser cada vez mais evidente o esbatimento da fronteira entre canais online e offline.

A realidade competitiva e os comportamentos dos consumidores recomendam que os modelos de negócio se centrem na experiência do cliente/utilizador e isso requer uma lógica da integração total dos canais – omnicanal (site de comércio eletrónico, aplicativo móvel, loja física e a sua interação conjugada), enquanto fonte de fidelização dos clientes e de obtenção de vantagens competitivas.

Surgem e a reinventam-se novos modelos de negócio, valorizando a forma como as lojas interagem, em simultâneo e sempre que o cliente quiser, no espaço físico e em todos os dispositivos que tiver à “mão” (com forte acréscimo das compras através do smartphone) e em multiplataformas.

A experiência de compra é o mais importante, o que requer:

– repensar os estímulos no relacionamento complementando a informação e criando interações estimulantes através, por exemplo, da realidade virtual e da realidade aumentada;

– juntar, às tradicionais, novas competências dos colaboradores, devendo ser capazes de traçar o perfil do cliente em tempo real, participar na promoção de bens e serviços e ajudar a implementar estratégias de “content marketing” e “social commerce”.

Ganha também importância pensar como interagir através de assistentes de voz, reconhecendo a popularidade crescente da Siri ou Alexa.

Algumas marcas reinventam relações diretas com os seus clientes usando modelos de D2C (Direct to Consumer), procurando controlar toda a experiência do cliente para evitar ofertas alternativas da concorrência e valorizando a informação que dispõem relativamente ao perfil do cliente. Procuram também a simplicidade na comunicação, revendo e automatizando processos através de chatbots, ou criando aplicações móveis em que o perfil de cliente e as autorizações de pagamento previamente armazenadas possibilitem realizar a compra só com um click, evitando o abandono da compra na hora de fecho do negócio.

Conveniência significa rapidez na escolha, no pagamento, na entrega e também na devolução.

Nesta lógica de funcionamento, a logística assume um papel crucial. Surgem novos padrões de serviço e novos modelos de negócio como as dark stores (loja convertida em centro de consolidação de stocks permitindo a capilaridade da rede) e o dropshipping (utilização do stock de terceiros para efetuar as vendas online) que têm um papel relevante na otimização das cadeias logísticas de proximidade, servindo a logística do comércio on-line.

Os dados ganham cada vez mais e mais importância, procurando através da personalização dos perfis dos clientes aumentar as vendas, o grau de satisfação e assegurar a sua fidelização. Para esse efeito, procura-se na ciência dos dados (Data Science) e na utilização de algoritmos preditivos (Inteligência Artificial), os insights sobre os gostos de cada cliente e os seus mecanismos de tomada de decisão.

A transformação digital nos setores do comércio e serviços está aí e constitui um dos maiores desafios societais que enfrentamos, tendo registado um impulso muito significativo durante a crise sanitária provocada pela pandemia de Covid-19.

O aclamado PRR e o próximo quadro comunitário de apoio preveem apoios muito significativos para apoiar a aceleração e materialização deste processo nas empresas portuguesas e europeias, importando, por isso, que os empresários percebam a inevitabilidade desta revolução e comecem, desde já, a planear de forma estratégica o seu processo de transformação digital, aproveitando os fundos comunitários existentes e marcando uma posição de liderança neste processo. Porque, como diz Bill Gates, no futuro vão existir dois tipos de empresas: as que fazem negócio pela internet e as que não têm negócio.

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